遇到家长投诉，如何解决并提高续班率？

家长都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务家长的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到家长投诉在所难免。那么，作为一个出色的校外教育机构从业者，该如何应对投诉才能让家长更满意呢？
听 基本技巧
（1）不回避不拒绝家长的投诉；（2）面带微笑、直视家长的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。 
 必须避免的做法
（1）情绪抵触，面色难看；（2）不耐烦，心不在焉；（3）同家长争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔家长的态度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等；（6）为自己辩护；
家长在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，老师不要给投诉的家长辩是非、讲道理。大多数的家长投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。
所以老师的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解家长的真正意图，倾听才能了解家长的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。 同 基本技巧
（1）认同家长的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰家长，稳定家长较激动的情绪；（3）站在家长的立场为家长设想；（4）对家长的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。 
 必须避免的做法
（1）批驳家长的投诉；.（2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助家长。（4）有不尊重家长的言语行为。（5）极力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对家长的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”家长的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在家长的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决家长的投诉都是不利的。