遭遇家长投诉不用慌可以这样处理

　　学生托管机构出现各种各样的问题，除了不可抗力的客观因素，很多时候是因为自身管理不到位引起的；而家长的投诉，正好给某个薄弱的管理环节敲响了警钟。
 

 

　　那么，当面对家长的投诉时，作为被投诉对象的托管机构，应当怎样应对处理呢？

 

　　开通投诉渠道

 

　　与其担心被投诉，倒不如坦然面对，开通家长投诉渠道，以不变应万变。

 

　　学生托管机构可建立的投诉渠道一般有以下几种，即电话投诉、网络投诉、信箱投诉、来访投诉。也可成立一个投诉机制处理小组，最好安排前台人员负责处理，及时跟进解决家长的投诉问题。电话投诉：开通本机构电话投诉专线，安排一名工作人员专门负责接听投诉电话，跟进家长的投诉事宜。

 

　　网络投诉：公布本机构的电子邮箱，通过邮件接收相关的投诉信息。

 

　　信箱投诉：在本机构大门口安装一个投诉专用信箱，用于接收家长的投诉信件。

 

　　来访投诉：开设一个家长意见室，专门接待家长，处理家长的投诉纠纷。

 

　　此外，学生托管机构在处理投诉事件时，心态很重要。首先要保持平常心，既不必对投诉过份忧虑，也要积极想法去处理问题。其次，对于家长投诉的问题，必须给予高度重视，表明负责任的态度。再有，面对投诉要有一种紧迫感，尽快拿出解决方案，并取得家长的认可，越快解决问题越好。

 

　　建立处理机制

 

　　投诉处理的流程一般是这样：倾听了解家长的诉求——做好投诉问题的记录——调查核实投诉的问题——做好解决问题的方案——及时反馈给家长——有效解决问题。

 

　　对于电话投诉，工作人员首先要有礼貌的问候，然后做好相关情况的记录，同时向家长阐明托管机构处理问题的态度和原则，并让家长留下姓名和联系电话，第一时间向其反馈事件处理结果。

 

　　对于上门投诉的家长，前台人员要礼貌接待，注意服务态度，并把家长引入单独的会客室，避免与其他来咨询报名的家长产生不必要的交流。首先让家长的情绪平息下来，因为刚开始时家长大都是充满怨气的，说话也比较难听，工作人员一定要平心静气，千万不能与家长进行争辩甚至发生肢体冲突，不然只会导致火上加油。